LMS 문자 보내기 전에 확인하는 방법

얼마 전 행사 안내 문자를 보내려던 담당자가 원고부터 보내왔다. 제목도 좋고 혜택도 분명했지만, 저는 발송 대상 명단부터 확인했다. 광고 수신에 동의하지 않은 번호가 섞여 있으면 문구를 아무리 잘 써도 보낼 수 없기 때문이다. LMS를 운영할 때는 글자 수보다 수신 동의와 수신거부 처리가 먼저다.

광고인지부터 구분해야 한다

LMS는 장문 문자다. SMS로 담기 어려운 내용을 휴대전화 번호로 보내며, 이미지를 붙이면 MMS가 된다. 다만 메시지가 길다고 광고가 되는 것도, 짧다고 안내가 되는 것도 아니다. 내용과 발송 목적을 봐야 한다.

예를 들어 고객이 예약한 진료의 일시와 장소를 알리는 문자는 서비스 안내에 가깝다. 같은 문자에 ‘이번 주 건강검진 할인’ 한 줄을 넣으면 판촉 내용이 섞인다. 실무에서는 이런 혼합 문구를 특히 조심한다. 예약 안내는 필요한 정보만 보내고, 할인 안내는 광고성 메시지로 따로 판단하는 편이 안전하다. 한국인터넷진흥원도 쿠폰이나 적립금 안내처럼 정보성으로 보이기 쉬운 문구의 광고 여부를 안내하고 있다.

정보통신망법상 영리목적의 광고성 정보는 원칙적으로 수신자의 명시적인 사전 동의가 필요하다. 가입 과정에서 휴대전화 번호를 받았다는 사실만으로 광고 동의를 받았다고 볼 수 없다. 동의 화면에서 광고 수신 항목이 어떻게 표시됐는지, 누가 언제 어떤 채널에 동의했는지 확인할 수 있어야 한다. 거래관계 등에 따른 법정 예외는 조건을 따져 적용해야 하므로, ‘기존 고객이니까 괜찮다’고 일괄 처리하면 위험하다.

LMS 광고 문구에는 무엇을 넣어야 할까

광고성 LMS라면 메시지가 시작되는 부분에 ‘(광고)’와 전송자의 명칭, 전화번호 또는 주소를 표시한다. 끝부분에는 쉽게 이용할 수 있는 수신거부 방법과 거부할 때 수신자가 비용을 부담하지 않는다는 내용을 넣어야 한다. 정보통신망법 시행령의 광고성 정보 표시 기준이다. ‘(광 고)’처럼 글자를 벌리거나 기호를 끼워 광고 표시를 흐리는 방식도 피해야 한다.

실무에서 많이 쓰는 형식은 첫 줄에 ‘(광고) 상호명’, 마지막 줄에 ‘무료 수신거부 080…’을 두는 것이다. 080 번호를 적어 놓기만 해서는 부족하다. 실제로 연결되는지, 거부한 번호가 발송 목록에서 제외되는지까지 확인해야 한다. 수신거부 과정에서 고객에게 불필요한 개인정보를 다시 입력하게 하는 방식도 문제가 될 수 있다.

발송 시간도 별도로 본다. 광고성 정보를 오후 9시부터 다음 날 오전 8시 사이에 보내려면 일반 광고 수신 동의와 구분되는 야간 광고 수신에 대한 별도 사전 동의가 필요하다. 그래서 저는 광고 예약 발송 시간을 오전 8시 이후부터 오후 9시 이전으로 잡고, 지연 발송이 경계를 넘지 않는지도 확인한다. 낮에 발송 버튼을 눌렀다는 사실보다 실제 전송 시각이 중요하다.

수신거부는 발송 직전 명단에 반영한다

문자 발송 사고는 오래된 엑셀 파일에서 자주 시작된다. 지난달 추출한 고객 명단에는 그사이 수신거부한 사람이 남아 있을 수 있다. 발송 직전에 최신 동의 명단과 수신거부 명단을 대조하고, 중복 번호도 제거해야 한다. 대행사를 여러 곳 쓰거나 알림톡 실패 시 문자로 다시 보내는 경우라면 채널별 거부 정보가 어디에 쌓이는지도 확인한다.

고객이 거부 의사를 표시한 뒤에는 광고 발송을 중단하고 처리 결과를 알려야 한다. 발송 시스템에 거부 번호를 등록하는 것과 고객 관리 시스템에 반영하는 것이 따로 움직이면 다음 캠페인에서 같은 번호가 다시 살아난다. 저는 동의 시점, 거부 시점, 처리 결과를 한 번호 기준으로 조회할 수 있게 관리한다. 문제가 생겼을 때 ‘발송 당시 동의 상태가 어땠는지’를 설명할 수 있어야 하기 때문이다.

발송 후에는 접수 건수만 보지 않는다. 통신사 결과, 실패 사유, 스팸 차단 가능성, 대체 발송 여부를 나눠 본다. 발송 성공 표시가 곧 고객이 읽었다는 뜻은 아니다. 도달률을 비교할 때도 각 채널의 결과 코드가 무엇을 의미하는지 먼저 맞춰야 숫자가 쓸 만해진다.

SMS·LMS·MMS·알림톡 중에서 고르는 기준

문자 발송 서비스의 일반적인 규격은 SMS 최대 90바이트, LMS 최대 2,000바이트다. 한글은 보통 글자당 2바이트로 계산하지만, 특수문자와 서비스 설정에 따라 실제 계산 결과를 확인해야 한다. 제목을 넣거나 SMS 허용 길이를 넘으면 LMS로 전환되는 서비스도 있다. 짧은 인증번호나 단순 일정 안내라면 SMS, 항목이 여러 개인 안내라면 LMS가 자연스럽다. 이미지를 꼭 보여줘야 할 때만 MMS 비용을 검토한다.

가격 차이도 작지 않다. 한 발송 사업자가 공개한 월 1만 건 미만 구간의 단가는 SMS 18원, LMS 45원, MMS 110원이다. 같은 1만 건을 가정하면 각각 18만 원, 45만 원, 110만 원으로 차이가 난다. 이는 특정 사업자의 공개 단가를 단순 계산한 예시다. 실제 견적은 발송량, 계약, 과금 조건에 따라 달라진다. 원고가 SMS 길이를 몇 글자 넘겼다는 이유로 전체 발송이 LMS 요금으로 바뀌는지 먼저 확인할 만하다.

알림톡은 카카오톡으로 보내는 정보성 메시지에 맞는다. 주문 상태나 예약 변경처럼 고객이 기다리는 안내라면 검토할 만하지만, 할인 행사를 알림톡에 섞어 보내는 방식은 맞지 않는다. 카카오톡을 쓰지 않거나 수신할 수 없는 고객을 위한 문자 대체 발송을 설정할 때도, 대체 문자에 실리는 내용과 실제 과금 방식을 확인해야 한다. 광고 캠페인이라면 광고 발송이 허용되는 채널과 동의 범위를 먼저 따져야 한다.

저는 채널을 고를 때 한 건당 가격보다 고객에게 전달해야 할 내용, 적법하게 보낼 수 있는 대상, 실패했을 때의 대체 경로를 함께 본다. LMS는 긴 내용을 한 번에 전하기 편하다. 그 편리함이 광고 동의와 수신거부 확인을 건너뛰는 이유가 되어서는 안 된다.