문자 수신거부 확인 방법과 발송 전 점검 순서

얼마 전 한 업체에서 이벤트 문자 발송이 계속 막힌다며 발송 시스템부터 점검해 달라고 했습니다. 그런데 문제는 시스템이 아니었습니다. 고객이 080 번호로 수신거부한 기록은 있었는데, 마케팅 담당자가 내려받은 발송 명단에는 그 번호가 그대로 남아 있었습니다. 문자 수신거부 확인 방법은 발송 화면에서 ‘전송 가능’ 표시를 보는 데서 끝나지 않습니다. 거부 의사가 들어온 경로부터 실제 발송 대상에서 빠졌는지까지 확인해야 합니다.

먼저 광고성 문자에 적용되는 규정을 확인합니다

정보통신망법 제50조에 따르면 영리목적의 광고성 정보는 원칙적으로 수신자의 명시적인 사전 동의를 받고 보내야 합니다. 수신자가 거부하거나 기존 동의를 철회했다면 그 의사에 반해 광고를 보내서는 안 됩니다. 거래관계 등에 따른 사전 동의 예외가 적용될 수 있는 경우에도, 이미 표시한 수신거부 의사까지 무시할 수 있다는 뜻은 아닙니다.

발송 시간도 별도로 봐야 합니다. 오후 9시부터 다음 날 오전 8시까지 광고성 문자를 보내려면 일반적인 광고 수신 동의와 별개의 사전 동의가 필요합니다. 광고 문자에는 광고임을 알리는 표시, 전송자 정보, 수신자가 비용을 부담하지 않고 거부할 수 있는 방법도 갖춰야 합니다. 한국인터넷진흥원 불법스팸대응센터가 안내하는 080 무료 수신거부 번호는 실무에서 자주 쓰는 방식입니다. 같은 문구를 SMS에서 MMS로 옮겼다고 해서 이 의무가 사라지지는 않습니다.

문자 수신거부 확인 방법은 기록을 맞춰 보는 것입니다

발송 담당자라면 먼저 고객별 광고 수신 동의 기록을 확인합니다. 동의 여부만 표시된 칸보다 동의를 받은 날짜, 경로, 대상 채널이 남아 있는 기록이 유용합니다. 그다음 080 수신거부 내역, 고객센터 접수 내용, 회원 설정 변경 내역을 한곳에 모아야 합니다. 고객은 여러 경로로 의사를 표시하는데, 발송 명단이 그중 한 경로만 읽으면 누락이 생깁니다.

• 발송 대상 번호와 수신거부 기록의 번호 표기를 통일합니다. 하이픈 유무나 국가번호 때문에 같은 번호가 다른 값으로 잡히지 않는지 봅니다.
• 가장 최근의 유효한 의사를 확인합니다. 예전에 동의했더라도 이후 거부했다면 광고 발송 대상에서 제외합니다.
• SMS, MMS, 알림톡 등 실제로 쓰는 발송 경로에 거부 상태가 반영되는지 각각 확인합니다. 한 채널의 명단만 갱신하고 다른 경로의 예약 발송을 놓치는 일이 있습니다.
• 예약 발송 직전에 제외 명단을 다시 대조합니다. 명단을 올린 뒤 고객이 수신거부했을 수 있기 때문입니다.

예를 들어 오전 10시에 1만 명의 명단을 올리고 오후 3시에 발송한다고 해봅시다. 그 사이 고객 20명이 080으로 거부했는데 오전 파일을 그대로 발송하면, 발송 당시에는 이미 거부한 사람에게 광고가 나갑니다. 그래서 저는 명단 업로드 시점과 실제 발송 시점을 따로 확인합니다. 발송 프로그램의 ‘성공’ 표시는 통신망에 메시지가 전달됐다는 처리 결과일 수 있습니다. 그 번호에 광고를 보낼 권한이 있었다는 증거로 쓰기는 어렵습니다.

수신거부를 받았다면 처리 결과도 알려야 합니다

고객이 거부 의사를 표시하면 광고 발송을 멈추고, 그 사실이 발송 시스템에 반영됐는지 확인해야 합니다. 정보통신망법 시행령 제62조의2는 수신거부나 동의 철회 의사를 표시한 날부터 14일 이내에 처리 결과를 알리도록 정합니다. 알림에는 전송자의 명칭, 고객이 의사를 표시한 날짜와 내용, 처리 결과가 들어갑니다. 14일은 처리 결과를 알리는 기한이지, 그때까지 광고를 더 보내도 된다는 유예기간이 아닙니다.

운영 기록도 남겨 두는 편이 좋습니다. 접수 시각, 접수 경로, 발송 제외 반영 시각, 결과 통지 시각을 확인할 수 있어야 고객 문의가 왔을 때 경위를 설명할 수 있습니다. 문자 한 통을 보냈다는 기록만으로는 거부 처리가 끝났는지 알기 어렵습니다. 특히 발송 대행사를 쓰는 경우에는 080 거부 정보가 대행사 화면에서 끝나는지, 회사의 고객 관리 시스템과 예약 발송 명단에도 전달되는지 확인해야 합니다.

받는 사람은 발신번호 차단과 수신거부를 구분해야 합니다

고객 입장에서 휴대전화의 ‘발신번호 차단’은 그 번호의 문자를 단말기에서 걸러내는 기능입니다. 광고를 보내는 회사에 수신거부 의사를 전달한 기록과는 다를 수 있습니다. 광고 문자에 표시된 무료 수신거부 방법을 이용하거나 해당 서비스의 광고 수신 설정을 변경했다면, 처리 안내가 왔는지 확인하는 게 더 분명합니다. 안내가 오지 않거나 이후에도 같은 업체의 광고가 온다면 받은 문자와 거부한 날짜를 남겨 두는 것이 좋습니다.

알림톡도 내용에 따라 판단해야 합니다. 주문·배송 안내처럼 거래에 필요한 내용과 할인 행사 권유를 한 메시지에 섞으면 단순 안내라고 보기 어려워질 수 있습니다. 한국인터넷진흥원의 안내서도 쿠폰이나 적립금 관련 문구가 항상 비광고성인 것은 아니라고 설명합니다. 채널 이름보다 실제 문구와 발송 목적을 먼저 보는 이유입니다.

제가 발송 전에 가장 오래 보는 화면은 단가표가 아니라 제외 명단입니다. 수신거부 기록이 들어온 시각과 마지막 명단 대조 시각이 맞아야 안심하고 발송 버튼을 누를 수 있습니다. 이 작은 확인 과정이 고객의 의사를 지키고, 불필요한 민원과 재발송 작업도 줄입니다.