발신번호 스팸등록 막으려면 이렇게 점검하세요

얼마 전 한 업체에서 “문자는 발송 완료로 나오는데 고객이 못 받는다”는 연락을 받았습니다. 발송 시스템 오류를 의심했지만, 확인해 보니 일부 고객의 휴대전화에서 발신번호가 스팸으로 분류돼 있었습니다. 이런 경우 발송 성공 건수만 봐서는 원인을 찾기 어렵습니다. 고객이 왜 번호를 차단했는지, 광고 수신에 동의한 기록은 있는지부터 봐야 합니다.

스팸등록이 의심될 때 먼저 구분할 것

현장에서 말하는 스팸등록은 한 가지 상태를 뜻하지 않습니다. 고객이 휴대전화에서 번호를 직접 차단했을 수도 있고, 단말기나 통신사의 스팸 필터가 문구를 걸렀을 수도 있습니다. 고객이 메시지를 스팸으로 신고한 경우도 있습니다. 반면 발송 화면의 ‘성공’은 보통 전송 처리 결과입니다. 고객이 정상 수신함에서 읽었다는 뜻은 아닙니다.

먼저 발송 대상 중 몇 명에게 같은 문제가 생겼는지 확인합니다. 특정 고객에게만 안 보인다면 해당 고객의 차단 번호 목록과 스팸함을 확인할 수 있습니다. 여러 고객에게 동시에 발생했다면 발송 대행사의 결과 코드, 사용한 발신번호, 메시지 원문, 발송 시각을 함께 살핍니다. 이때 확인용이라며 같은 문구를 반복 전송하면 불만만 커집니다.

발신번호를 바꿔 다시 보내는 일도 서두르지 않습니다. 수신거부한 고객에게 다른 번호로 광고를 보내면 거부 의사를 무시한 발송이 됩니다. 원인을 찾는 순서는 번호 교체보다 수신 동의와 거부 기록 확인이 먼저입니다.

광고라면 동의와 발송 시간을 먼저 확인합니다

정보통신망법상 영리목적의 광고성 정보는 원칙적으로 수신자의 명시적인 사전 동의가 있어야 보낼 수 있습니다. 회원가입이나 주문을 했다는 사실만으로 광고 문자 동의까지 받은 것은 아닙니다. 개인정보를 홍보에 이용해도 된다는 동의와 광고성 메시지를 받아도 된다는 동의도 구분해야 합니다. 한국인터넷진흥원은 ‘혜택 알림’, ‘정보제공’처럼 광고 수신 동의인지 모호한 표현을 쓰지 않도록 안내합니다.

거래 과정에서 직접 연락처를 받았고, 정해진 기간 안에 거래한 것과 같은 종류의 재화나 서비스를 안내하는 등 사전 동의의 법정 예외는 있습니다. 그렇다고 기존 고객 전체에 광고를 보내도 된다는 뜻은 아닙니다. 예외에 해당하는지 개별적으로 확인해야 하며, 이미 수신을 거부한 사람에게는 광고를 보낼 수 없습니다.

발송 시각도 별도 점검 항목입니다. 오후 9시부터 다음 날 오전 8시까지 광고성 정보를 보내려면 일반적인 광고 수신 동의와 별개의 사전 동의가 필요합니다. 야간 동의 기록을 확인할 수 없다면 그 시간대 발송 대상에서 제외하는 편이 안전합니다. 예약 발송을 설정할 때는 예약한 시간이 아니라 고객에게 전송될 시간을 기준으로 확인합니다.

문구와 수신거부 절차가 신고를 줄입니다

문자처럼 음성이 아닌 전자적 메시지로 광고를 보낼 때는 내용이 시작되는 부분에 ‘(광고)’, 전송자 명칭과 전화번호 또는 주소를 표시해야 합니다. 끝부분에는 수신거부나 동의 철회 방법을 적고, 그 과정에서 수신자가 비용을 부담하지 않는다는 사실도 알려야 합니다. 문자에서는 무료 수신거부 080 번호를 흔히 사용합니다. 번호만 적어 두지 말고 실제로 연결되는지, 접수 결과가 발송 명단에 반영되는지 확인해야 합니다.

예를 들어 주문 상품의 배송 일정만 알리는 메시지와 “배송 안내와 함께 다음 구매 20% 할인”을 넣은 메시지는 성격이 달라집니다. 후자에는 구매를 권하는 내용이 섞여 있으므로 광고성 정보 기준으로 검토해야 합니다. 알림톡을 쓰더라도 메시지의 실질이 광고라면 채널 이름만으로 규정을 피할 수 없습니다. 거래 안내와 판촉 문구는 발송 목적부터 분리하는 것이 실무에서 덜 헷갈립니다.

수신거부는 접수 즉시 광고 발송 대상에서 빼는 방식으로 운영합니다. 정보통신망법 시행령은 수신거부 또는 동의 철회 의사를 표시한 날부터 14일 이내에 전송자 명칭, 의사 표시 날짜와 처리 결과를 알리도록 정하고 있습니다. 이 14일을 ‘그때까지 광고를 더 보내도 되는 기간’으로 해석하면 안 됩니다. 여러 발송 업체를 쓴다면 한쪽에서 받은 거부 기록이 다른 쪽에도 반영되는지 확인해야 합니다.

채널을 바꿀 때도 같은 명단부터 점검합니다

짧은 안내에는 SMS, 긴 설명이나 이미지가 필요한 내용에는 MMS를 검토합니다. 알림톡은 주문·예약·결제처럼 고객의 거래와 관련된 안내에 맞습니다. 일반적으로 SMS보다 MMS의 발송 비용이 높고, 각 채널의 실제 단가는 계약과 메시지 길이, 이미지 사용 여부에 따라 달라집니다. 도달률도 고객의 단말기와 채널 이용 상태, 필터링 결과에 따라 달라져 어느 채널이 늘 우세하다고 단정하기 어렵습니다.

그래서 저는 채널별 발송 성공률만 비교하지 않습니다. 정상 수신 여부를 확인할 수 있는 표본, 고객 문의, 수신거부와 스팸 신고 추이를 함께 봅니다. SMS가 막힌 고객에게 MMS나 다른 채널로 같은 광고를 다시 보내는 방식은 문제를 해결하지 못합니다. 채널을 바꿀 때도 유효한 동의와 거부 명단을 먼저 적용해야 합니다.

스팸등록은 어느 날 갑자기 생긴 기술 문제처럼 보이지만, 운영 기록을 따라가면 고객이 원치 않는 메시지를 받은 지점이 드러나는 경우가 많습니다. 제 경험상 발송량을 늘리는 일보다 동의 기록, 문구, 수신거부 반영 속도를 먼저 손보는 일이 고객에게 메시지를 제대로 전달하는 데 더 오래갑니다.