부재중 자동 문자 보내기 설정하는 방법
얼마 전 한 매장에서 전화를 못 받은 고객에게 문자를 자동으로 보내고 싶다는 요청을 받았다. 문구는 금방 썼는데, 설정 전에 더 오래 확인한 건 발송 대상이었다. 같은 고객이 세 번 전화했다면 문자가 세 통 가는지, 이미 통화한 뒤에도 발송되는지부터 정해야 했다. 부재중 자동 문자 보내기는 문구 하나보다 발송 조건을 잘 잡는 일이 먼저다.
문구를 쓰기 전에 광고 여부부터 가른다
“방금 전화 주셨는데 받지 못했습니다. 영업시간에 다시 연락드리겠습니다”처럼 걸려 온 전화에 응답하는 내용과 “이번 주 상담 고객에게 할인 혜택을 드립니다”는 성격이 다르다. 후자는 부재중 전화에 대한 답장처럼 보여도 혜택 안내가 들어간 광고성 정보다. 고객이 먼저 전화했다는 사실만으로 광고 수신에 동의한 것은 아니다.
정보통신망법상 광고성 정보는 원칙적으로 사전 동의가 필요하다. 수신거부나 동의 철회가 들어온 번호에는 다시 보내면 안 된다. 광고 문자를 보낼 때는 문구 시작 부분의 (광고) 표시, 전송자 정보, 쉽게 이용할 수 있는 무료 수신거부 방법도 갖춰야 한다. 오후 9시부터 다음 날 오전 8시까지 광고성 정보를 보내려면 별도의 야간 수신 동의가 필요하다. 한국인터넷진흥원 불법스팸대응센터 안내와 정보통신망법을 기준으로 확인하는 부분이다.
실무에서는 자동 답장 문구에서 쿠폰, 가격 혜택, 추가 상품 권유를 빼는 편이 판단하기 쉽다. 상담을 위해 다시 전화해 달라는 안내도 앞뒤 문맥을 봐야 한다. 단순한 연락 안내인지, 구매를 유도하는 문장인지 애매하다면 광고성 문구로 취급해 발송 요건을 확인한다. 자동 발송이라고 해서 표기 의무나 수신거부 처리가 가벼워지지는 않는다.
부재중 자동 문자는 이렇게 연결한다
직원이 쓰는 휴대전화 한 대라면 먼저 전화 앱이나 통신사 서비스에서 부재중 전화에 대한 자동 문자 기능을 제공하는지 확인한다. 기종과 서비스에 따라 기능 이름과 가능한 조건이 다르다. 통화 중에 누르는 ‘문자로 응답’은 직접 선택해야 하는 기능일 수 있으니 실제 부재중 전화 뒤 자동으로 발송되는지 시험 통화로 확인해야 한다.
매장이나 고객센터처럼 여러 사람이 받는 번호라면 기업 전화 시스템과 문자 발송 서비스를 연결하는 방식이 관리하기 편하다. 전화 시스템에서 ‘응답하지 못한 통화’ 기록이 생기면, 발송 시스템이 번호와 시간을 받아 조건을 검사한 뒤 문자를 보낸다. 설정 화면이나 연동 방식은 서비스마다 다르지만, 필요한 순서는 비슷하다.
- 어떤 통화를 부재중으로 볼지 정한다. 고객이 벨이 울리는 중 끊은 통화와 상담원이 놓친 통화를 구분할 수 있는지 확인한다.
- 발송 대상을 제한한다. 발신번호가 표시되지 않거나 문자 수신이 불가능한 번호는 제외한다.
- 중복 발송을 막는다. 예를 들어 같은 번호에는 2시간 동안 한 통만 보내도록 설정한다.
- 상담원이 곧바로 다시 전화한 경우를 처리한다. 문자 발송 전 짧은 대기 시간을 두고 통화 완료 여부를 다시 확인할 수 있다.
- 발송 결과를 남긴다. 부재중 시각, 발송 시각, 적용한 문구, 성공·실패 상태를 확인할 수 있어야 한다.
예를 들어 10분 사이 같은 번호로 전화가 세 번 왔는데 매번 문자가 나가면 고객에게는 세 번의 독촉처럼 보일 수 있다. 반대로 첫 통화가 끊긴 직후 직원이 다시 연결했다면 문자는 필요 없을 가능성이 크다. 중복 제한과 통화 완료 확인을 함께 두는 이유다.
문구와 발송 시간을 실제 상황에 맞춘다
자동 문자는 누가 보냈고 언제 연락할 수 있는지만 알려줘도 제 역할을 한다. “안녕하세요, 한결상담센터입니다. 전화를 받지 못했습니다. 평일 오전 9시부터 오후 6시 사이에 순서대로 연락드리겠습니다. 급한 용건은 문자로 남겨 주세요.” 정도면 고객이 다음 행동을 판단할 수 있다. 실제로 회신 문자를 받을 번호가 아니라면 마지막 문장은 빼야 한다.
영업 종료 후에는 “내일 연락드리겠습니다”처럼 날짜에 따라 뜻이 달라지는 문구를 조심한다. 휴무일이나 연휴에는 틀린 약속이 되기 쉽다. “다음 영업일에 연락드리겠습니다”라고 쓰고, 영업시간과 휴무일을 발송 시스템에 맞춰 넣는 편이 낫다. 야간에 보내는 내용이라도 순수한 부재중 안내와 광고가 섞이면 광고성 정보의 야간 발송 요건을 다시 따져야 한다.
발송 전에는 직원 두세 명의 번호로 시험한다. 영업시간 안과 밖, 같은 번호의 반복 전화, 통화 중 끊김, 상담원 재통화 상황을 각각 확인하면 설정 오류가 빨리 드러난다. 문자 내용만 보는 것으로 끝내지 말고 발송 기록에서 한 통만 잡혔는지, 실패한 건 재시도가 어떻게 처리되는지도 본다.
SMS와 알림톡은 용도에 따라 고른다
짧은 부재중 안내라면 SMS가 단순하다. 고객이 카카오톡을 사용하지 않아도 휴대전화 번호로 보낼 수 있고, 안내 문구가 짧을수록 비용 관리도 쉽다. 문장이 길어져 장문 문자로 처리되면 단가가 달라질 수 있으니 계약한 발송사의 글자 수와 과금 기준을 확인한다. 발송 성공 기록이 곧 고객이 읽었다는 뜻은 아니라는 점도 구분해야 한다.
알림톡은 정보성 메시지에 쓰는 채널이다. 카카오의 승인된 템플릿과 발송 조건을 맞춰야 하므로, 부재중 전화만으로 곧바로 보낼 수 있는지 계약한 서비스의 연동 방식부터 확인해야 한다. 광고 문구를 알림톡 템플릿에 얹어 보내는 식으로 처리하면 안 된다. 알림톡을 받지 못한 경우 문자로 전환하는 서비스도 있는데, 이때는 전환 문자까지 포함해 중복 발송 여부와 과금 방식을 확인한다.
저라면 처음부터 여러 채널을 붙이기보다 짧은 안내 문자 한 통으로 시작한다. 발송 기록을 보며 중복과 불필요한 발송을 줄인 다음, 안내할 정보가 많고 템플릿 운영이 필요한 경우에 알림톡을 검토한다. 자동 문자의 품질은 얼마나 빨리 보내느냐보다 고객이 기다릴 이유를 정확히 알려주고, 원치 않는 문자를 더 받지 않게 하는 데서 드러난다.
