문자예약발송 사고 없이 설정하는 방법

얼마 전 할인 안내 문자를 예약해 둔 업체에서 연락이 왔습니다. 예약할 때는 수신 동의가 있던 고객이 발송 전날 수신거부를 했는데, 그 고객에게도 문자가 갔다는 겁니다. 문자예약발송에서 제가 먼저 확인하는 것은 예약 버튼보다 발송 직전의 수신자 명단입니다.

예약 시각과 실제 전송 시각 사이에는 고객의 의사가 바뀔 수 있습니다. 문구도 바뀌고, 주문 상태도 바뀝니다. 그래서 예약 기능은 시간을 맞추는 도구일 뿐, 발송 가능 여부를 대신 판단해 주지는 않습니다.

예약 전에 광고인지부터 구분합니다

정보통신망법상 영리 목적의 광고성 정보는 원칙적으로 수신자의 명시적인 사전 동의가 있어야 보낼 수 있습니다. 주문 확인, 결제 완료, 배송 일정처럼 거래에 필요한 안내와 할인 행사, 재구매 권유는 성격이 다릅니다. 배송 안내 끝에 ‘이번 주 20% 할인’ 한 줄을 붙이면 안내 문자를 작성했다는 이유만으로 광고 규정을 피할 수 없습니다.

예외도 있습니다. 거래 과정에서 연락처를 직접 받은 사업자가 거래 종료 후 6개월 이내에 자신이 취급하고 고객과 거래한 것과 같은 종류의 상품이나 서비스를 광고하는 경우 등에는 사전 동의 예외가 적용될 수 있습니다. 다만 수신거부나 동의 철회가 있었다면 이 예외로도 보낼 수 없습니다. 실무에서는 예외 대상인지 입증할 거래 기록이 불분명하면 광고 수신 동의를 확인하는 편이 안전합니다.

광고를 예약한다면 문구가 시작되는 부분에 ‘(광고)’, 전송자 명칭과 전화번호 또는 주소를 표시해야 합니다. 끝부분에는 비용 부담 없이 수신거부하거나 동의를 철회할 수 있는 방법을 넣어야 합니다. 예를 들면 ‘(광고) ○○상점 … 무료수신거부 080 번호’처럼 구성합니다. 정확한 표기와 배치는 정보통신망법 시행령의 명시 기준에 맞춰 발송 화면에서 다시 확인합니다.

발송 시간은 예약 시간이 아니라 실제 전송 시간을 봅니다

광고성 정보는 오후 9시부터 다음 날 오전 8시까지 보내려면 일반 광고 수신 동의와 별도로 야간 전송에 대한 사전 동의가 필요합니다. 따라서 야간 동의가 없는 대상에게는 오전 8시 이후부터 오후 9시 전까지 전송이 끝나도록 잡아야 합니다. 오후 8시 59분에 1만 건을 한꺼번에 예약하면 일부가 9시를 넘겨 전송될 수 있습니다. 발송량이 많을수록 종료 예상 시각까지 여유를 둡니다.

제가 운영할 때는 예약 목록에 ‘설정한 시각’과 ‘실제 전송된 시각’을 따로 남겼습니다. 서비스가 한 번에 처리할 수 있는 양, 대기 물량, 재시도 설정에 따라 두 시각은 달라질 수 있기 때문입니다. 재시도분이 야간으로 넘어갈 가능성도 점검하고, 야간 동의가 확인되지 않은 광고는 허용 시간 밖에서 자동 재전송되지 않게 설정합니다.

수신거부 명단은 발송 직전에 다시 걸러야 합니다

예약 등록 때 동의 명단을 한 번 걸렀다고 끝나지 않습니다. 월요일에 금요일 발송을 예약했다면 그 사이 접수된 수신거부와 동의 철회를 반영해야 합니다. 고객센터, 무료수신거부 번호, 회원 설정처럼 접수 경로가 여러 개라면 어느 곳에서 철회해도 같은 발송 명단에 적용되도록 연결하는 것이 좋습니다.

• 예약 등록 시 광고 수신 동의, 야간 동의, 수신거부 여부를 확인합니다.
• 실제 전송 직전에 최신 수신거부 명단을 다시 대조합니다.
• 전송 중에도 철회가 반영되는지, 대기 중인 건을 취소할 수 있는지 발송 서비스에서 확인합니다.
• 누가 언제 동의하거나 철회했고, 어떤 문구가 언제 전송됐는지 기록을 남깁니다.

수신거부를 받았다면 다음 광고를 멈추는 데서 끝나지 않습니다. 정보통신망법 시행령은 수신동의·수신거부·동의 철회 의사를 표시한 날부터 14일 이내에 전송자 명칭, 의사표시 날짜와 처리 결과 등을 알리도록 정합니다. 사전 동의를 받은 대상에게는 2년마다 동의 여부를 확인해야 하는 의무도 있습니다. 예약 발송이 잦을수록 이 기록을 발송 도구 밖에 흩어 놓지 않는 편이 낫습니다.

SMS와 MMS, 알림톡은 목적에 맞춰 고릅니다

짧은 일정 변경이나 입금 확인은 SMS가 간단합니다. 이미지나 긴 설명이 꼭 필요하면 MMS를 검토할 수 있지만, 글자 수와 첨부 파일 때문에 비용이 올라갑니다. 주문·결제·배송처럼 개인별 거래 정보를 전달한다면 카카오의 정보성 메시지인 알림톡이 맞을 수 있습니다. 알림톡에 할인 문구를 얹어 광고처럼 쓰는 방식은 피해야 합니다. 판촉이 목적이라면 광고 발송이 가능한 채널과 그 채널의 동의·표기 기준을 확인해야 합니다.

단가는 공급사, 물량, 메시지 길이, 재전송 방식에 따라 달라집니다. 예를 들어 1만 명에게 보내는데 건당 단가가 5원만 달라도 총액은 5만 원 차이입니다. 그렇다고 가장 싼 채널만 고르면 전달하려는 내용이 맞지 않거나, 미도달 건을 문자로 다시 보내면서 예상보다 비용이 늘 수 있습니다. 견적을 볼 때는 최초 발송 단가와 실패 시 대체 발송 비용을 함께 봅니다.

도달률도 서비스 화면의 ‘발송 성공’ 숫자 하나로 판단하지 않습니다. 전송 성공, 단말 수신, 실제 확인은 서로 다른 단계입니다. 예약 발송을 운영하면서 제일 믿을 만했던 기준은 며칠 뒤에도 설명할 수 있는 기록이었습니다. 누구에게 왜 보낼 수 있었는지, 철회한 고객은 언제 제외했는지, 메시지는 실제로 몇 시에 나갔는지가 남아 있으면 다음 발송도 훨씬 차분하게 준비할 수 있습니다.