네이버톡톡 보내는법 고객 상담부터 단체 발송까지

얼마 전 한 판매자가 “톡톡으로 고객에게 메시지를 보내고 싶은데 발송 버튼이 안 보여요”라고 물었습니다. 이야기를 들어보니 고객 문의에 답장을 보내려는 게 아니라 할인 쿠폰을 여러 사람에게 알리려는 상황이었어요. 네이버톡톡 보내는법은 먼저 이 둘을 구분해야 합니다. 상담 답장과 마케팅 메시지는 들어가는 메뉴도, 보낼 수 있는 대상도 다릅니다.

할인 소식이라면 수신 동의부터 확인합니다

쿠폰, 재구매 할인, 신상품 소개는 광고성 정보로 봐야 합니다. 이미 구매한 고객이거나 톡톡으로 상담한 적이 있다는 이유만으로 광고를 보낼 수 있는 것은 아닙니다. 스마트스토어의 톡톡 마케팅 메시지는 해당 스토어의 ‘알림받기’에 동의한 고객을 대상으로 합니다. 상담 기록에 보이는 사람을 따로 골라 홍보 메시지를 보내는 방식과 혼동하면 곤란합니다.

정보통신망법 제50조에 따라 광고성 정보에는 사전 동의와 수신거부 처리가 중요합니다. 수신을 거부하거나 동의를 철회한 사람은 발송 대상에서 빼야 합니다. 메시지에는 광고 표시, 전송자 명칭과 연락처, 쉽게 이용할 수 있는 수신거부 방법도 확인해야 해요. 네이버 화면에서 일부 항목이 자동으로 붙더라도 실제 수신 화면에 필요한 내용이 보이는지 발송 전에 점검하는 편이 안전합니다. 한국인터넷진흥원의 불법스팸 안내서도 광고 문구의 표시와 수신거부 절차를 구체적으로 다룹니다.

시간도 따져야 합니다. 광고성 정보를 오후 9시부터 다음 날 오전 8시 사이에 보내려면 일반적인 광고 수신 동의와 별도로 야간 전송에 대한 사전 동의가 필요합니다. 예약 발송을 쓴다면 작성 시간이 아니라 고객에게 전송되는 시간을 기준으로 확인하세요.

고객 문의에 답장하는 방법

고객이 먼저 상품이나 주문을 문의했다면 톡톡 파트너센터의 상담 화면에서 해당 대화를 열고 답장하면 됩니다. PC에서는 계정관리의 ‘상담하기’에서 구매자 대화창을 확인할 수 있습니다. 문의 내용에 맞춰 재고, 배송 일정, 교환 절차처럼 필요한 정보를 답하세요. 같은 문장을 자주 쓰는 경우에는 ‘자주 쓰는 문구’를 등록해 응대 시간을 줄일 수도 있습니다.

여기서 상담 답장에 할인 문구를 끼워 넣는 실수가 생깁니다. “주문하신 상품은 내일 출고됩니다”와 “내일 출고되니 다음 상품도 할인받아 구매하세요”는 성격이 다릅니다. 뒤 문장에는 판촉이 들어갑니다. 저는 상담 담당자에게 주문 안내 문구와 행사 안내 문구를 따로 관리하게 합니다. 실제 문의에 대한 답변인지, 구매를 권하는 메시지인지 발송 목적을 먼저 표시해 두면 검토가 한결 쉬워집니다.

톡톡 친구에게 단체 메시지 보내는 방법

톡톡 파트너센터 고객센터가 안내하는 단체 메시지 경로는 PC 기준 ‘내 계정 → 계정 관리 → 마케팅 관리 → 단체 메시지’입니다. 이 기능은 톡톡 친구에게 스마트스토어의 이벤트나 소식을 전할 때 사용합니다. 이미지와 본문, 쿠폰 같은 혜택을 입력한 뒤 대상을 확인하고 전송합니다. 단체 메시지는 PC에서 발송하며 본문은 최대 20줄입니다. 이미지나 혜택을 붙였다면 전송 직전 미리 보기에서 문구와 적용 조건이 맞는지 확인하세요.

발송량도 무제한은 아닙니다. 네이버 안내에 따르면 톡톡 친구 수를 기준으로 전송 가능 건수가 주어지고, 친구 1명에게 보내면 1건이 차감됩니다. 예를 들어 친구가 100명이고 전송 가능 건수도 100건이라면 전체 발송 한 번으로 100건을 쓰게 됩니다. 안내된 단체 메시지는 월 1회 발송 기준이며, 건수는 매월 1일 충전되고 새로 늘어난 친구 수는 주간 기준으로 반영됩니다. 화면에 표시된 실제 잔여 건수와 대상 인원을 먼저 맞춰 보세요.

스마트스토어 판매자센터에서 보내는 마케팅 메시지는 경로가 조금 다릅니다. ‘스토어관리 → 서비스연결 → 네이버 서비스 연결’에서 톡톡 계정이 연결되어 사용 중인지 확인한 다음, ‘혜택/마케팅 → 마케팅메시지 → 마케팅 보내기’로 들어갑니다. 스토어를 선택하고 알림받기 전체, 첫 구매 유도 등 제공되는 목표를 정해 본문과 혜택을 작성합니다. 톡톡을 막 연결했다면 발송 가능 건수가 바로 표시되지 않을 수 있어요. 네이버 고객센터는 연동 후 3~5영업일이 지나 마케팅 보내기를 진행하도록 안내합니다.

발송 버튼을 누르기 전 확인할 것

• 선택한 톡톡 계정이 발송하려는 스토어 또는 업체와 연결되어 있는가
• 광고 수신 동의 대상인지, 수신거부·동의 철회 고객이 제외되었는가
• 광고 표시와 전송자 정보, 수신거부 방법이 실제 메시지에 보이는가
• 예약 전송 시각이 오후 9시부터 오전 8시 사이에 들어가지 않는가
• 쿠폰 유효기간, 할인 조건, 잔여 발송 건수가 맞는가

톡톡은 전화번호 목록에 보내는 SMS나 MMS와 운영 방식이 다릅니다. 고객의 네이버 계정과 알림받기 관계를 바탕으로 메시지를 전하고, 앱 알림 설정에 따라 푸시가 보이지 않을 수도 있습니다. 네이버톡톡 자체는 무료 서비스로 안내되지만 광고 상품은 정책에 따라 과금될 수 있으니, 비용은 발송 화면에서 따로 확인해야 합니다. 주문 정보를 알려야 하는지, 혜택을 알릴 동의 고객이 있는지부터 가르면 채널 선택과 발송 절차가 자연스럽게 따라옵니다.