단체 메시지 하는법 규정부터 발송까지

얼마 전 한 업체에서 행사 안내 문자 2만 건을 예약해 두고 발송 직전에 멈춘 일이 있었습니다. 문구 앞에 광고 표시가 없었고, 지난달 수신거부한 고객도 명단에 남아 있었거든요. 단체 메시지 하는법을 물으면 저는 발송 화면보다 먼저 원고와 수신자 명단을 봅니다.

발송 전에 광고인지 먼저 판단합니다

주문 확인, 결제 완료, 배송 일정처럼 고객이 진행 중인 거래에 필요한 내용은 정보성 안내로 다룰 수 있습니다. 반면 할인, 재구매 권유, 행사 초대가 들어가면 광고성 정보로 봐야 합니다. 배송 안내 끝에 ‘다음 구매 10% 할인’을 붙이는 순간에도 판단이 달라집니다. 제목을 ‘고객 안내’로 바꾼다고 광고가 정보성 메시지가 되지는 않습니다.

정보통신망법상 광고성 정보를 보내려면 원칙적으로 수신자의 사전 동의가 필요합니다. 동의한 사람이라도 수신거부하거나 동의를 철회했다면 다시 보내면 안 됩니다. 오후 9시부터 다음 날 오전 8시까지는 광고성 정보에 대해 별도의 야간 수신 동의가 필요합니다. 예약 발송도 실제 전송 시각을 기준으로 확인하는 편이 안전합니다. 한국인터넷진흥원의 안내 역시 ‘혜택 알림’처럼 광고 수신 동의인지 모호한 표현을 경계합니다.

문자 광고는 메시지 시작 부분에 (광고)를 표시하고 전송자 명칭과 연락처, 쉽게 이용할 수 있는 무료 수신거부 방법을 밝혀야 합니다. 실무에서는 무료 수신거부용 080 번호를 많이 씁니다. 번호를 적어 놓고 실제로 연결되지 않거나, 거부 처리에 별도 개인정보 입력을 요구하면 문제가 됩니다. 과태료를 피하려면 문구만 갖추는 것으로 끝내지 말고 거부 경로가 작동하는지도 확인해야 합니다.

수신자 명단은 채널보다 먼저 손봅니다

명단은 ‘광고 수신 동의’, ‘정보성 안내 대상’, ‘수신거부·동의 철회’로 구분해 관리합니다. 동의한 날짜와 경로, 동의 문구, 거부 접수 시각을 남겨 두면 나중에 발송 근거를 확인하기 쉽습니다. 예를 들어 고객이 오전 10시에 080으로 거부했는데 오후 2시 예약 발송 목록에 그대로 남아 있다면, 예약 등록 시점에 동의했더라도 발송해서는 안 됩니다.

여러 발송 업체를 쓰는 회사에서는 거부 명단이 갈라지기 쉽습니다. 문자 발송 도구에서 받은 거부를 고객관리 시스템에 반영하지 않으면 다음 캠페인에서 같은 사람에게 다시 보냅니다. 저는 발송 직전 동의·거부 상태를 한 번 더 대조하고, 발송 후 들어온 거부는 다음 예약 건에도 반영되는지 확인합니다. 이름이나 번호를 잘못 합친 중복 명단도 이때 걸러야 합니다.

기존 고객이라는 이유만으로 모든 광고를 보낼 수 있는 것도 아닙니다. 법에는 직접 수집한 연락처로 일정 기간 안에 동종 상품을 안내하는 예외가 있지만, 거래 관계와 상품 범위를 따져야 하고 수신거부가 있으면 적용할 수 없습니다. 예외를 넓게 해석해 명단 전체에 보내기보다 각 연락처의 근거를 확인하는 쪽이 운영하기 수월합니다.

SMS·MMS·알림톡은 내용에 맞춰 고릅니다

짧은 일정 변경이나 간단한 공지는 SMS가 편합니다. 이미지나 긴 설명이 꼭 필요하면 MMS를 검토합니다. 다만 문자 길이와 이미지 여부에 따라 과금 구간이 바뀌므로, 작성 화면에서 실제 SMS·장문·MMS 분류를 확인해야 합니다. 알림톡은 주문·결제·배송 같은 정보성 메시지에 맞습니다. 카카오비즈니스 기준으로 알림톡은 비광고성 메시지 서비스이며, 템플릿 검수도 거칩니다. 할인 문구를 넣어 알림톡으로 보내는 방식은 맞지 않습니다.

광고를 카카오톡으로 보내려면 광고성 메시지를 지원하는 채널 상품의 대상 조건과 운영 기준을 따로 확인해야 합니다. 이 경우에도 광고 수신 동의, 표시 의무, 수신거부 처리는 그대로 챙겨야 합니다. 카카오톡을 쓰지 않거나 메시지를 받지 못한 고객에게 문자를 대신 보내도록 설정했다면, 그 대체 문자도 내용과 수신 자격을 별도로 점검합니다.

단가는 계약과 발송량에 따라 달라집니다. 비교 방법을 보여주려고 SMS 15원, MMS 55원, 알림톡 10원이라고 가정하면 1만 건의 발송료는 각각 15만 원, 55만 원, 10만 원입니다. 실제 견적은 이 숫자와 다를 수 있습니다. 특히 알림톡 실패 시 문자 대체 발송, 장문 전환, 이미지 추가, 부가 서비스 비용을 넣어 다시 계산해야 합니다. 도달률도 채널 이름만으로 단정하기 어렵습니다. 유효한 전화번호 비율, 카카오톡 이용 가능 여부, 차단·실패 사유를 함께 봐야 비교가 됩니다.

예약 버튼을 누르기 전후로 확인할 일

• 원고에 할인·홍보 문구가 있는지 보고 광고성 여부를 결정합니다.
• 광고라면 동의 근거와 야간 별도 동의 여부를 확인하고 수신거부자를 제외합니다.
• (광고) 표시, 전송자 정보, 무료 수신거부 방법을 실제 발송 화면에서 확인합니다.
• 소수의 내부 번호로 시험 발송해 글자 잘림, 이미지, 수신거부 연결, 카카오톡 템플릿 표시를 확인합니다.
• 발송 후 성공·실패·대체 발송 내역을 보고, 새로 들어온 거부를 명단에 반영합니다.

발송 성공 건수만 보면 운영이 잘된 것처럼 보일 때가 있습니다. 그런데 잘못된 대상에게 도착한 한 건은 성공 건수가 아닙니다. 저는 메시지를 많이 보내는 설정보다 누가 왜 받을 수 있는지 설명되는 명단을 먼저 만드는 편이 결국 비용과 문제를 함께 줄인다고 봅니다.