수신동의해제방법 문자와 알림톡에서 처리하는 법

얼마 전 한 고객사가 “광고 문자를 그만 보내 달라”는 답장을 받았는데도 다음 캠페인에 같은 번호를 넣었습니다. 담당자는 발송 목록에서만 번호를 지웠고, 다음 날 고객정보 시스템에서 새 목록을 뽑으면서 다시 포함된 겁니다. 수신동의해제방법을 묻는 분에게 저는 화면에서 어디를 누르는지보다, 거부 의사가 모든 발송 경로에 반영되는지부터 확인합니다.

광고 문자를 받은 사람은 이렇게 해제합니다

문자에 무료 수신거부 번호가 있다면 그 번호로 거부 의사를 남기면 됩니다. 광고성 문자에는 수신자가 비용을 부담하지 않고 거부하거나 동의를 철회할 수 있는 방법이 제공돼야 합니다. 서비스의 회원정보나 알림 설정에서 ‘광고성 정보 수신 동의’를 끄는 방법도 있습니다. 문자에 적힌 번호와 설정 화면의 회사 이름이 같은지 확인하면 다른 업체의 광고까지 잘못 찾는 일을 줄일 수 있습니다.

문자 수신을 동의한 적이 없어도 수신거부는 할 수 있습니다. 반대로 휴대전화에서 발신번호만 차단하면 내 기기에는 덜 보일 수 있지만, 발송 업체의 수신거부 목록에 내 의사가 반영됐는지는 별개입니다. 같은 업체의 광고가 계속 온다면 수신거부를 요청한 날짜와 받은 문자 내용을 남겨 두는 편이 좋습니다. 한국인터넷진흥원 불법스팸대응센터에서도 광고 문자의 무료 수신거부 번호와 서비스 설정을 통한 거부 방법을 안내합니다.

발송 담당자는 거부 요청을 어디까지 반영해야 할까요

정보통신망법 제50조는 수신자가 거부하거나 사전 동의를 철회한 뒤에는 광고성 정보를 전송하지 못하도록 합니다. 여기서 자주 놓치는 게 범위입니다. 고객이 특정 채널이나 상품만 지정해 거부한 게 아니라면, 문자 목록에서만 빼고 같은 회사의 다른 광고 목록에는 남겨 두는 식으로 처리해서는 곤란합니다. 고객이 어떤 범위의 광고를 거부했는지 기록하고, 범위가 불분명하면 해당 전송자의 광고 전체에 거부 의사를 반영하는 쪽으로 운영해야 합니다.

제가 운영할 때는 수신거부가 들어오면 발송 도구의 제외 목록뿐 아니라 고객정보 시스템의 광고 수신 상태도 함께 바꿉니다. 대행사에 전달한 예약 발송 목록, 지점별 발송 목록, 자동 발송 시나리오도 확인합니다. 예를 들어 오전 10시에 거부 요청을 받았는데 오후 3시에 예약 문자가 나간다면, ‘다음 목록 갱신 때 반영’으로 처리할 일이 아닙니다. 광고 발송부터 멈추고 예약 건을 확인해야 합니다.

요청을 받은 시각, 거부한 채널과 범위, 시스템 반영 시각, 예약 발송 취소 여부를 남겨 두면 같은 번호가 다시 들어왔을 때 원인을 찾기 쉽습니다. 이후 고객이 다시 광고 수신에 동의했다면 새 동의의 내용과 시각도 구분해 기록해야 합니다. 오래된 동의 기록 하나만 보고 거부 이후의 발송을 설명하기는 어렵습니다.

해제 처리와 결과 통지는 서로 다른 단계입니다

거부 요청을 접수했다는 안내만 보내고 발송 목록을 그대로 두면 처리가 끝난 게 아닙니다. 정보통신망법 시행령 제62조의2에 따르면 수신동의, 수신거부 또는 동의 철회 의사를 표시한 날부터 14일 이내에 전송자 명칭, 의사표시 내용과 날짜, 처리 결과를 알려야 합니다. 이 14일은 결과를 알리는 기한입니다. 그동안 광고를 계속 보내도 된다는 뜻으로 읽으면 안 됩니다.

예를 들어 “○○상점의 광고 수신거부 요청이 11월 14일 접수돼 처리됐습니다”처럼 고객이 어떤 요청의 결과인지 알아볼 수 있어야 합니다. 거부 처리 결과를 알리는 메시지에 할인 행사나 쿠폰 홍보를 함께 넣는 것도 피해야 합니다. 안내의 목적이 흐려지고, 고객이 거부한 광고를 다시 보낸 셈이 될 수 있기 때문입니다.

수신동의를 받은 고객에게는 2년마다 동의 여부를 확인해야 하는 규정도 있습니다. 이 안내가 왔을 때 고객이 철회할 수 있는 방법을 알아보기 쉽게 제시하고, 철회 의사가 들어오면 같은 거부 목록으로 연결해야 합니다. 동의 확인 메시지를 보냈다는 기록과 실제 거부 처리 기록은 각각 남기는 편이 안전합니다.

문자와 알림톡은 메시지 성격부터 구분합니다

알림톡은 주문, 결제, 배송처럼 거래에 필요한 안내에 주로 씁니다. 회원에게 상품 배송 상태만 알리는 메시지와 ‘배송 완료 기념 할인’까지 붙인 메시지는 성격이 다릅니다. 뒤의 문구는 광고성 정보로 판단될 수 있으므로, 알림톡이라는 채널 이름만 믿고 광고 동의나 표시 의무를 건너뛰면 안 됩니다. 판촉 내용은 광고 메시지로 구분해 발송 조건을 확인하는 게 맞습니다.

광고성 정보를 보내려면 원칙적으로 사전 수신동의가 필요합니다. 문자라면 광고 표시, 전송자 정보, 쉬운 수신거부 방법도 발송 전에 점검해야 합니다. 또 오후 9시부터 다음 날 오전 8시까지 광고성 정보를 보내려면 별도의 야간 수신동의가 필요합니다. 주간 광고 동의가 있다고 야간 발송까지 허용되는 것은 아닙니다. 동의가 있어도 이미 수신거부한 사람에게 다시 보내서는 안 됩니다.

운영 현장에서는 수신거부 한 건을 처리하는 비용보다, 처리하지 않아 다시 발송된 문자 한 건을 조사하는 비용이 훨씬 큽니다. 고객이 거부 의사를 표시한 순간부터 예약 발송과 여러 채널의 목록에 그 의사가 이어지도록 만드는 것, 그게 제가 생각하는 가장 실용적인 수신동의 해제 절차입니다.