SMS문자서비스 쓰기 전에 발송 기준 확인하는 방법
얼마 전 예약 안내 문자를 준비하던 업체가 문구 끝에 할인 쿠폰을 한 줄 넣어 달라고 했습니다. 담당자는 ‘예약 고객에게 보내는 알림’이라고 생각했지만, 그 한 줄 때문에 메시지의 성격이 달라집니다. SMS문자서비스를 운영할 때 저는 단가보다 먼저 수신 동의와 문구를 확인합니다. 발송 버튼을 누른 뒤에는 수신거부 처리 누락이나 광고 표기를 되돌리기 어렵기 때문입니다.
발송 전에 광고인지부터 구분합니다
예약 시간, 결제 내역, 배송 상태처럼 거래를 이행하기 위해 보내는 내용은 정보성 메시지로 볼 수 있습니다. 그런데 같은 문자에 ‘재방문 고객 20% 할인’을 붙이면 광고성 정보가 섞입니다. 카카오비즈니스 가이드도 정보성과 광고성이 혼재한 메시지는 원칙적으로 광고성 메시지로 발송하도록 안내합니다. 이름을 ‘고객 안내’로 저장했다고 내용까지 정보성이 되는 건 아닙니다.
정보통신망법 제50조에 따르면 영리목적 광고성 정보는 원칙적으로 수신자의 명시적인 사전 동의가 필요합니다. 예외도 있습니다. 거래 과정에서 고객에게 직접 연락처를 받은 사업자가 거래 종료 후 6개월 안에 같은 종류의 재화나 서비스를 광고하는 경우입니다. 다만 예외에 해당하더라도 고객이 수신을 거부하거나 동의를 철회했다면 다시 보낼 수 없습니다. ‘예전에 구매한 고객’이라는 이유만으로 전체 명단을 발송 대상으로 잡으면 위험합니다.
광고 발송 시간도 따로 봐야 합니다. 오후 9시부터 다음 날 오전 8시까지 문자로 광고를 보내려면 일반적인 광고 수신 동의와 별개의 사전 동의가 필요합니다. 예약 발송을 걸 때는 작성 시각이 아니라 고객에게 실제 전송될 시각을 기준으로 확인합니다. 밤 8시 59분에 시작한 대량 발송이 9시를 넘어 이어질 수도 있습니다.
문구와 수신거부 경로를 한 번에 점검합니다
광고 문자라면 메시지가 시작되는 부분의 ‘(광고)’ 표시, 전송자 명칭과 연락처, 쉽게 이용할 수 있는 수신거부 방법을 확인합니다. 수신거부에 드는 전화요금 같은 비용은 고객이 부담하지 않도록 해야 합니다. 실무에서는 무료 수신거부용 080 번호를 많이 씁니다. ‘답장을 보내면 처리’라고 적어 놓고 유료 문자 비용이 들게 하거나, 탈퇴하려면 로그인을 여러 번 거치게 만드는 방식은 피해야 합니다.
문자 길이도 여기서 다시 계산합니다. 예를 들어 상품 안내만 적었을 때는 SMS 길이였는데 ‘(광고)’, 업체명, 무료 수신거부 안내를 넣자 장문인 LMS로 넘어갈 수 있습니다. 발송 화면에 보이는 최종 문구로 유형과 요금을 확인해야 하는 이유입니다. 광고 표시를 작게 보이게 하려고 글자 사이에 빈칸이나 기호를 끼워 넣는 방식도 쓰면 안 됩니다.
수신거부는 고객센터 메모로 끝내지 않습니다. 접수 시각과 처리 결과를 남기고, 다음 발송 명단에 반영되도록 차단 목록을 연결합니다. 다른 발송 대행사를 쓰거나 부서별로 명단을 관리한다면 그 목록도 함께 맞춰야 합니다. 법은 수신거부와 동의 철회의 처리 결과를 수신자에게 알리도록 하고 있습니다. 광고 수신 동의 여부를 2년마다 확인하는 절차도 운영 일정에 넣어 두는 편이 좋습니다.
SMS와 MMS, 알림톡은 내용에 맞춰 고릅니다
SMS는 짧은 예약 안내나 인증 알림에 맞습니다. 문구가 길면 LMS, 이미지를 넣어야 하면 MMS를 검토합니다. 알림톡은 주문·결제·배송처럼 개인에게 필요한 정보성 메시지에 맞는 카카오톡 채널입니다. 할인 행사나 신상품 홍보를 알림톡 템플릿에 넣어 보내는 방식은 맞지 않습니다. 그런 내용은 광고 발송이 가능한 채널과 해당 채널의 동의·표시 기준을 따져야 합니다.
가격 차이는 꽤 큽니다. 한 서비스의 공개된 SaaS 요금표를 예로 들면 건당 알림톡 7원, 국내 SMS 10원, LMS 28원, MMS 100원입니다. 1,000건을 모두 정상 발송한다고 단순 계산하면 각각 7,000원, 10,000원, 28,000원, 100,000원입니다. 이 수치는 특정 서비스의 예시이며 계약, 발송량, 과금 조건에 따라 실제 단가는 달라집니다. 알림톡이 저렴하다고 광고 문구를 알림톡으로 옮길 수는 없으니, 메시지 성격을 먼저 확정해야 합니다.
도달률도 발송 성공률과 읽은 비율을 구분해서 봅니다. SMS는 카카오톡 이용 여부와 관계없이 전화번호로 보낼 수 있지만, 통신사 차단이나 잘못된 번호 때문에 실패할 수 있습니다. 알림톡은 카카오톡 수신 환경과 템플릿 조건을 확인해야 합니다. 반대로 카카오톡에서 메시지를 확인하지 못한 고객에게 꼭 필요한 거래 안내라면 문자 대체 발송이 유용할 수 있습니다. 대체 발송을 켜면 문자 요금이 추가될 수 있으므로 실패 건 처리와 과금 기준까지 견적에서 확인합니다.
발송 명단보다 차단 명단을 먼저 맞춥니다
실무에서 자주 생기는 사고는 문구 작성보다 명단 이동에서 나옵니다. 지난달 수신거부한 고객이 이번 달 엑셀 파일에 다시 들어오거나, 행사 담당자가 오래된 회원 명단을 올리는 식입니다. 발송 전에는 동의 취득 기록, 수신거부·철회 기록, 중복 번호, 예약 발송 시각을 차례로 대조합니다. 한 번호가 두 명의 고객 정보에 붙어 있다면 개인화 내용이 잘못 전달될 수도 있어 별도로 확인합니다.
저는 시험 발송도 실제 고객 화면을 기준으로 봅니다. ‘(광고)’가 맨 앞에 보이는지, 업체명이 알아볼 수 있게 적혔는지, 수신거부 안내가 잘리지 않았는지 확인합니다. 알림톡은 승인된 템플릿의 문구와 변수에 광고 문장이 끼어들지 않았는지도 봅니다. 발송이 끝나면 성공·실패 건수만 보고 닫지 않고 수신거부 접수와 대체 발송 내역까지 확인합니다.
메시지는 많이 보낸다고 성과가 나지 않습니다. 고객이 받아야 할 정보를 맞는 채널로 보내고, 원하지 않는 광고는 확실히 멈추는 운영이 오래 갑니다. 그 기준을 먼저 세워 두면 단가를 비교할 때도 무엇을 아끼고 무엇을 지켜야 하는지가 선명해집니다.
